顧客サポート系ＳＥは保守契約でどこまでサポートすればいいのか

システム開発契約が終わり保守契約しかない状況で顧客の要望をどこまで受けるかの判断は難しい。

顧客側が保守契約の他にあらかじめカスタマイズ費用を用意しているなんて聞いたこともないし、保守の範囲でカスタマイズしてくれと言われるのが殆どである。もめるとそもそも今のシステムでは運用に手間がかかって使えないと言われる。そう言われると次からはカスタマイズを見込んだ保守契約を考えたくなるが、一旦交わした保守額を値上げするのは難しい。人が足りないのはこれが原因だったりする。

そういう意味で顧客にもＳＥのためにもなるのはカスタマイズ工数を見込んだ保守契約だ。但しユーザ個別のカスタマイズではなくパッケージ共通の機能強化としての費用である。契約内容にもその旨を盛り込む。

最初の保守契約の内容が普通の保守だと後で苦労する事になる。